1. Serviceverfügbarkeit
Wir garantieren, dass unsere Dienste 99,9% der Zeit in einem Kalendermonat verfügbar sind, ausgenommen geplante Wartungsarbeiten und Umstände, die außerhalb unserer Kontrolle liegen. Die Serviceverfügbarkeit wird anhand unserer internen Überwachung berechnet.
2. Reaktionszeit
Wir verpflichten uns, auf Supportanfragen innerhalb von 24 Stunden zu reagieren. Bei dringenden Problemen, wie z.B. Dienstausfällen, streben wir an, innerhalb von 1 Stunde während der Geschäftszeiten zu reagieren.
3. Problemlösung
Wir bemühen uns, alle gemeldeten Probleme so schnell wie möglich zu lösen. Einfache Probleme sollten innerhalb von 48 Stunden gelöst werden, während komplexere Probleme mehr Zeit in Anspruch nehmen können. Wir werden regelmäßig über den Stand der Problemlösung informieren.
4. Geplante Wartung
Geplante Wartungsarbeiten werden mindestens 48 Stunden im Voraus mitgeteilt und finden in der Regel außerhalb der Hauptnutzungszeiten statt, um Störungen zu minimieren. Während der Wartungsfenster können Dienste vorübergehend nicht verfügbar sein.
5. Ungeplante Ausfallzeiten
Im Falle ungeplanter Ausfallzeiten werden wir daran arbeiten, die Dienste so schnell wie möglich wiederherzustellen. Wir werden zeitnahe Updates und Abschlussberichte bereitstellen, die die Ursache und die ergriffenen Maßnahmen zur Vermeidung zukünftiger Vorkommnisse erläutern.
6. Servicegutschriften
Wenn wir unsere Garantie zur Serviceverfügbarkeit nicht einhalten, können Sie Anspruch auf Servicegutschriften haben. Servicegutschriften werden basierend auf der über unsere garantierte Verfügbarkeit hinausgehenden Ausfallzeit berechnet und können auf zukünftige Rechnungen angewendet werden.
7. Kundenverantwortlichkeiten
Kunden sind dafür verantwortlich, ihre eigenen Internetverbindungen und Geräte zu pflegen und sicherzustellen, dass sie unsere Nutzungsbedingungen einhalten. Die Zusammenarbeit mit unserem Support-Team ist für eine zeitnahe Problemlösung unerlässlich.
8. SLA-Ausschlüsse
Dieses SLA gilt nicht für Leistungsprobleme, die durch Faktoren außerhalb unserer Kontrolle verursacht werden, einschließlich, aber nicht beschränkt auf: Naturkatastrophen, Ausfälle von Drittanbietern oder Benutzeraktionen, die unsere Nutzungsbedingungen verletzen.